هدف تمرین
این سناریو طراحی آموزشی است؛ نتیجه استفاده واقعی مشتریان را گزارش نمی‌کند. پیام‌ها در سه دسته «اطلاعات دوره»، «مشکل دسترسی» و «سایر» قرار می‌گیرند و پاسخ پیشنهادی برای بررسی آماده می‌شود. برای هر دسته چند نمونه ساختگی بنویسید. «کلاس چه ساعتی است؟» با «وارد حسابم نمی‌شوم» فرق دارد. «ثبت‌نام کردم ولی کلاس را پیدا نمی‌کنم» ممکن است نیازمند اطلاعات بیشتری باشد.
قرارداد مراحل
دریافت، شناسه یکتا و متن پیام می‌سازد. دسته‌بندی یکی از برچسب‌های مجاز را انتخاب می‌کند. بازیابی راهنمای معتبر را پیدا می‌کند. تولید پاسخ از همین اطلاعات استفاده می‌کند. در پایان، پیش‌نویس و منابع به مسئول نشان داده می‌شوند. هر مرحله باید وضعیت موفق، خطا و نیازمند بررسی داشته باشد. اگر راهنما در دسترس نیست، پاسخ با حدس‌زدن تولید نشود. اجرای دوباره نیز نباید پاسخ تکراری بسازد.
موارد نیازمند انسان
- اطلاعات کافی برای تشخیص مسئله وجود ندارد.
- درخواست با راهنمای ثبت‌شده تعارض دارد.
- اقدام نیازمند تغییر اطلاعات حساب است.
- متن پیشنهادی بی‌ربط یا خارج از قالب است.
آزمون قبل از اتصال
برای هر دسته پنج نمونه و چند پیام دارای دستور مخرب بسازید. متن مشتری نباید قواعد سیستم را تغییر دهد. بررسی کنید پیام مبهم متوقف می‌شود و پیش‌نویس بدون تأیید ارسال نمی‌شود. زمان صرف‌شده و تعداد اصلاح‌های انسانی را ثبت کنید. سرعت تولید متن، به‌تنهایی معیار موفقیت پشتیبانی نیست. صف داخلی کمک می‌کند کمبود راهنما و خطای دسته‌بندی قبل از تأثیر روی مشتری دیده شود.